4S体系售后服务的持续发展机会

　　2026年3月18日，以“驭势.共生.跃迁”为主题的“2026汽车市场发展论坛暨2025-2026汽车流通行业蓝皮书发布会”在广西南宁成功举办。本次会议由中国汽车流通协会主办，中国汽车流通协会产业协调发展工作委员会承办，广西汽车流通协会协办。

　　在本次会议上，比亚迪（002594）汽车售后服务事业部副总经理居治国以“4S体系售后服务的持续发展机会”为题，分享了比亚迪在售后服务体系建设方面的实践与思考。

　　居治国指出，随着新能源汽车保有量的快速提升，传统4S店面临保养频次下降、单车产值降低等多重挑战。对此，比亚迪正积极探索以人工智能(AI)和数字化手段重构售后服务体系，提升运营效率与客户体验。

　　他强调，AI技术在售后服务中的应用已展现出巨大潜力。以客户服务为例，AI系统可同时处理数万条任务，大幅提升响应效率，降低人工成本。在日常管理中，AI也能完成基础数据分析，输出图表与思路，为决策提供支持。

　　在精细化管理方面，居治国表示，4S店应加强营销跟进、生产效率管理等方面的数字化建设。他指出，当前许多门店工位利用率不足，存在明显的资源闲置。通过数字化手段精准追踪工位产出，有助于提升整体运营效率。

　　面对新能源车售后服务的新特点，居治国建议，4S店应积极拓展三电系统专业维修、事故车维修等高附加值业务，弥补常规保养频次下降带来的利润缺口。同时，售后服务的理念也需从“完成任务”转向“为客户创造价值”，关注客户的时间成本与使用体验。

　　他还提出，4S体系应向“本地化社区服务商”转型，借鉴海外市场经验，由深耕本地多年的团队运营，建立长期稳定的客户关系。比亚迪将坚持以客户为中心，深耕核心技术，与独立售后体系形成互补，共同构建完善的售后服务生态。

　　居治国的发言引发了与会者的广泛共鸣，为中国汽车品牌在售后服务领域的转型升级提供了有益参考。