解决办卡容易退卡难 多区出实招

　　原标题：解决办卡容易退卡难 多区出实招

　　在「朝阳预存宝」上，王女士买了张 500 元的剪发卡，这笔预付款没进商家的口袋，而是打进了银行的资金监管账户，即便商家跑路她的钱也丢不了。今年，「预付式消费退费难」被列入接诉即办「每月一题」重点解决督办事项，北京青年报记者了解到，本市正在研究出台单用途预付卡管理地方立法，《北京市单用途预付卡管理条例》（征求意见稿）已开始公开征求意见；朝阳、丰台等城区先行先试，从「主动治理，未诉先办」入手，摸索出了一系列较为有效的解题方法，提升消费者的获得感、幸福感、安全感。

　　梳理各区在治理「预付式消费退费难」的方法时发现，和事后监管、接诉即办相比，各区都将事前规范、未诉先办作为治理工作的重点和抓手，这里面探索出的实招也最多。

　　今年 1 月，朝阳区市场监管局牵头建立的「朝阳预存宝」微信小程序正式上线运行，商家将预付费产品接入「朝阳预存宝」平台，银行对经过平台流转的预付费资金进行 100% 监管，有效降低企业恶意卷钱跑路风险，切实保护消费者合法权益，形成了具有朝阳特色的资金监管模式。丰台区市场监管局推进预付费经营主体信息公示制度。如今，走进丰台区的大型商场，推出办卡服务的商家门口，消费者都会看到一张写着「预付式经营主体公示信息」的公示，企业名称、经营场所租期、「加盟」「连锁」「直营」经营模式、投诉电话等信息一目了然，消费者还可以扫描「二维码」快速了解企业信用信息等情况，据此可以谨慎选择预付式消费。丰台区市场监管局还在重点商业综合体试点推行预付费保证金制度。商业综合体结合自身情况，与预付费的企业自愿签订相关合同，并对相关主体收取相应的保证金。当消费者遇到小额预付费纠纷或预付费「小余额」退费纠纷等问题时，经营者故意拖延处理或者无理拒绝赔付时，可由综合体管理方依据相关合同进行先行赔付。

　　预付式消费退费难的解决不是几个部门的事，各行业主管部门拧成一股绳、拓宽调解渠道推动社会共治才能获得实效。在市级层面，市市场监管局、市商务局、市金融监管局、市教委、市人力社保局、市体育局、市文化旅游局、市交通委等十几个部门组成工作专班，强化问题导向，开展行业治理，着力健全监管制度体系。

　　据了解，丰台区联合各行业主管部门，依托「整治预付式消费问题」工作专班，按照「谁审批、谁监管，谁主管、谁监管」的基本原则，加强行业管理，切实落实已有的行业规章制度，丰台区市场监管局还探索了「漏斗式」解决预付费消费纠纷模式，对预付费问题引发的群体诉求，逐步建立由经营者、商业综合体、行业主管部门、司法部门组成的四级调解机制，根据消费纠纷的金额和人数，分层导流、逐级化解，提高化解矛盾纠纷的效率。

　　朝阳区推出了多元化调解的工作模式，依法有效化解退费类诉求纠纷。首先是导入行政调解，朝阳区各行业监管部门按照《北京市行政调解办法》的规定，安排专人承担行政调解工作。其次是借助行业协会、社会组织等行业性、专业性调解力量，开展退费类纠纷化解工作。同时，鼓励行业监管部门通过以奖代投、政府购买服务等方式，参与退费类纠纷化解工作。最后是导入司法、多元调解，依托朝阳区法院开发的「无讼朝阳」平台，各成员单位将预付式消费工单纳入依法处理的途径，促进形成共建、共治、共享的基层社会治理格局。

　　基层实践

　　朝阳

　　建起预付费监管平台「朝阳预存宝」

　　今年初，朝阳区市场监管局联合农业银行推出「朝阳预存宝」资金监管平台，在这一监管模式下，商家通过「朝阳预存宝」平台收取预付资金，并依托银行进行资金监管。无论消费者预存多少费用，商家只能自由支配消费者已实际消费的额度，剩下的钱放在银行账户中，商家不能随意支配，银行也不能随意支配，这将在一定程度上降低企业恶意卷钱跑路风险，消费者也不必担心商家挪用预付金作为其他用途。

　　北青报记者发现，从 1 月 48 家试点商户率先进驻，到 6 月中旬，该平台的入驻商户已经增加到了 440 余家，5 个月增加了近 10 倍，而且行业的种类也从最初的理发、洗车、教育扩大到了儿童娱乐、体育运动、餐饮等多个行业。朝阳区市场监管局企业信用建设与管理科副科长李振先透露，目前，正在征求意见的《北京市单用途预付卡管理条例》（征求意见稿）中就有涉及预付金存管的内容，朝阳区的这一探索向前一步，为条例的落地提供了宝贵的经验。

　　北青报记者登录「朝阳预存宝」后看到，入驻的商家共分为 6 大类，理发类别的商户最多。一家名为丝酷造型一店的企业已经售出了 20 张剪发次卡。点进「立刻购买」按钮后，消费者最关心的退款规则清晰在列，消费者因自身原因退款的，若全部未使用，可随时退还全部实付金额等。

　　李振先介绍，「朝阳预存宝」资金监管平台的推出，从一定程度上改变了此前监管部门处理预付费退款纠纷流程长、效果差的状态，强化了对预付费消费领域的事前规范，银行作为资金监管方，一旦商家跑路或者出现经营问题，可以最大程度保障消费者作为第一受偿人的利益。

　　预先支付的钱装不到商家的口袋里，商家为什么要入驻平台？图什么呢？李振先说，起初他们也觉得这会是个阻力，但在实际的推广中，执法人员发现一些行业头部企业很注重自己的信誉，希望加入监管平台，有平台作保障可以为店里留住更多的顾客。

　　木北护肤造型三间房店的綦店长对北青报记者说，预付费领域的乱象确实存在，作为经营者他们也希望取得消费者的信任，信任的前提之一是资金安全，他们的店是第一批加入「朝阳预存宝」的，资金监管平台是对消费者的保障，其实也是在为入驻平台商家的信誉作保障。

　　下一步，为了鼓励更多企业加入‘朝阳预存宝’，我们计划和部分街乡、商圈合作，准备推出白名单公示制度，让加入‘朝阳预存宝’的商家可以被更多的消费者看到并选择这些店放心消费。同时我们和美团合作，对能够把更多办卡品种纳入平台的商家进行流量支持。 李振先说。

　　丰台

　　推出小额预付费保证金先行赔付制度

　　丰台区市场监管局消保科科长李斌在处理预付式消费退费的投诉中发现，不仅大金额的预付费退费难，总金额少、消费频率高的小额预付费消费的退费纠纷问题更为突出。丰台区市场监管局从 2019 年开始摸索破题之策。经过多次尝试、论证，今年初，他们以小额预付式消费退费问题的解决为「小切口」，通过在首开福茂、首创龙湖北京丽泽天街、居然之家等大型商业综合体试点推出「小额预付费保证金先行赔付」制度，来解决小额预付式消费退费难问题。

　　消费者赵女士 2019 年底在首开福茂商场的一家餐馆办了一张 500 元储值卡，等疫情缓和，她再次去消费时，发现餐馆因经营不善倒闭了。「我这一想，卡里也就剩了 100 多块钱，就认倒霉了。谁让咱当时也是奔着充值有优惠才办了这卡呢！」令赵女士没想到的是，隔了不到一周时间，她接到了商场物业的电话，要给她退还卡内余额。

　　这是怎么回事呢？原来，丰台首开福茂购物中心内有部分餐饮企业暂停营业，一时间得到了消息的消费者纷纷拨打 12345 热线要求协调退费。今年 4 月的两周时间内平台共接到 21 件退费诉求，这引起了丰台区市场监督管理局的高度重视，消保科和属地的东铁匠营市场监管所「科所联动」，第一时间约谈了首开福茂购物中心物业方。在物业方也无法联系到商户的情况下，正在这里试点的「小额预付费保证金先行赔付」制度开始发挥作用。

　　东铁匠营市场监管所副所长刘洋说，前期在所里的建议和指导下，物业方在商户入驻合同中已经增加了「会员储值保证金」条款，要求商户分两次交付了 10 万元保证金，并由物业方保管，用于特殊情况下为储值会员进行退费。集中投诉事件发生后，经市场监管所协调，物业方拿出了餐饮店入驻时交付的「保证金」，对拨打 12345 热线要求退费的 21 名消费者进行逐一核实，妥善解决了他们的诉求。

　　事情还没有完，仅仅清退了投诉消费者的预付卡，其余没有打过电话的消费者怎么办？东铁匠营市场监管所联合物业方，在跑路餐饮店内找到了充值卡办理台账，上面登记了约 55 名会员信息，在物业方逐一电话联系核实后，最终为全部 55 名消费者办理了预付卡清退，这一次共为消费者挽回了近 2 万元的经济损失。而赵女士正是这 55 名消费者其中之一。

　　李斌说，「小额预付费保证金先行赔付」制度为解决「小额预付式消费退费难」问题，开辟了一条新路径。今年下半年，他们打算将这一制度向更多的商场、购物中心推广，让除餐饮、美容美发外，其他从事预付费服务的行业也能加入其中，为消费者提供更多的保障。

　　石景山

　　政法委牵头建预付费信用监管和服务平台

　　北青报记者从石景山区获悉，石景山区委政法委积极探索「党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑」的预付式消费监管服务「石景山模式」，为防范化解重大风险、规范市场经济秩序发挥了积极作用。

　　据石景山区委政法委相关负责人介绍，该服务平台目前由 14 个行业部门、9 个街道作为成员单位。一方面，引入银行建立保证金制度，实现部分行业向全行业资金监管的突破。对预收资金采取专用存款账户管理，并按浮动比例冻结部分预付资金的方式，加强经营过程的资金监管，保障资金安全合理使用。另一方面，引入保险公司建立保障机制，实现单一险种向综合险种的突破。石景山区委政法委牵头与辖区保险公司沟通，设立「预付式消费信用监管和服务平台综合险」，由区消费者协会作为保险合同的投保人。同时辅助推进商户履约保险、消费者自愿购买财产保障保险等一系列险种的组合保障，一旦发生商家中途「跑路」，由保险公司对消费者进行理赔，从而建立最大范围内的风险对冲机制。

　　此外，石景山区委政法委还与区 12345 市民服务热线、「石时解纷」的平台进行对接，并与区委政法委牵头建设的「石景山区委维稳指挥中心信息化平台」互通，开发风险研判分析模型，打造全区预付费风险综合感知「一张网」。据介绍，石景山「预付费信用监管和服务平台」自 2020 年 9 月上线以来，已有 509 家商户入驻，为有效破解预付式消费社会难题，提供了可复制、可推广的地方实践。

　　行业规定

　　体育健身及美发美容业

　　预付费服务推 7 天冷静期

　　今年 3 月底和 6 月初，市体育局和市市场监督管理局、市商务局先后推出了《北京市体育健身领域预付费服务合同》示范文本和《北京市美发美容业预付费服务合同》示范文本，两个示范文本聚焦预付费服务领域的痛点，从合同上进行预先规范，特别是 7 天冷静期的推出让不少消费者有了后悔的机会。

　　今年 3 月 31 日起实施的《北京市体育健身领域预付费服务合同》示范文本中规定，为了预防因冲动消费引发的退费纠纷，设置 7 天冷静期。消费者自签署本合同的次日起，有 7 天冷静期，冷静期期间，在未开卡使用健身服务的情况下，有权无条件解除本合同，经营单位对消费者退费申请确认后，于 15 个工作日内一次性返还全部预付费用。同时在经营单位承诺提供的服务内容方面也进一步细化了服务内容。在重要事项告知方面，健身场所若为租赁场所，经营单位应明确告知消费者该健身场所的租赁期限等信息。

　　《北京市美发美容业预付费服务合同》示范文本除「7 天冷静期」外，合同还设置了经营者承诺、资金存管专用账户、履约保证保险、银行保函等履约保障措施，让预付费消费多了一重保障。该合同适用于向消费者提供美发美容美甲各类项目服务的经营单位与消费者之间发生的美发美容美甲预付费服务交易。预付卡可以为记名卡也可以为不记名卡。合同中约定，记名卡不设有效期限；不记名卡有效期限为不得少于 3 年，且有效期限届满后卡内仍有剩余的金额、次数的，经营单位应当提供激活、换卡等配套服务。

　　北青报记者注意到，美发美容业预付费服务合同还明确了经营单位的经营场所租赁期限信息、调整营业时间、暂停营业、歇业、转让或注销等重要事项的告知义务。如：经营单位在非法定节假日暂停营业超过 24 小时或消费者按照约定办理暂停服务手续的，不记名卡的有效期限相应顺延。为让消费者做到心中有数，合同示范文本中明确美容美发店应明确告知消费者其经营场所的租赁期限，起止时间精确到了日。

　　合同中还约定，除不可抗力外，因经营单位原因暂停营业超过 30 天和歇业，消费者要求解除合同的，经营单位在扣除已消费金额后，要一次性返还预付费用余额；甲方不要求解除合同的，有效期限相应顺延或由双方另行协商解决办法。目前，两个合同示范文本都在全市积极推广使用中。