乌海市子公司：以服务革新驱动，文化赋能落地实体书店高质量发展路径

　　当传统书店遭遇时代激流，是固守城池，还是主动进化？当“阅读”的内涵从纸页延伸向体验，书店的价值又该如何重塑？

　　2025年初冬，带着这些命题，内蒙古新华发行集团核心团队奔赴河南，开启了一场关于“服务升级”与“文化赋能”的求索之旅。我们深入胖东来，解码其“自由·爱”背后极致的服务哲学与人文温度；我们走进郑州新华书店，学习其以文化赋能空间、以融合重塑业态的转型实践；我们看到了微笑如何成为最动人的服务，看到了诚信与透明如何构筑坚不可摧的信任，看到了书店如何从售书场所，蜕变为城市的文化会客厅、精神栖息地。

　　触动，继而反思；学习，终要行动。调研归来，集团上下展开了热烈的讨论与沉淀。从集团总部战略规划到各盟市成员企业，从业务一线到行政部门，每一位新华人都在结合脚下的土地与肩上的使命，认真思考：我们学到了什么？我们的差距在哪里？我们，又该如何行动？

　　我们将以“以心焕新”为主题，陆续发布本次专题调研系列报告。每一篇报告，都是一次诚恳的自我审视，也是一份坚定的行动宣言。

　　改变，始于看见，成于行动。这场“焕新”征程，我们邀您共同见证。敬请关注。

　　乌海市子公司：以服务革新驱动，文化赋能落地实体书店高质量发展路径

　　通过在本次“以新换新：书店服务升级与文化赋能”培训班的学习，围绕“书店服务升级与文化赋能打造文化空间的升级目标，在为期3天的跨省调研中走访了许昌胖东来时代广场店、社区店、郑州中原图书大厦等6家标杆项目，形成学习成果转化方案。现将调研心得与实践路径作系统阐述。

　　一、多维融合的学习启迪

　　（一）胖东来服务范式带来的启示

　　在许昌胖东来时代广场店，深度体验中，其“场景+服务+内容”三位一体运营模式令人深受启发。三点核心经验值得借鉴：一是客户体验的颗粒度优化，通过“30秒微笑响应”、“动态需求日志”，“生鲜区人性化服务”“自由.爱帆布包成本标示牌”“蔬菜水果的提示语”“用真品换真心的服务理念”“自由.爱”的企业信仰，实现月均服务满意度达90%以上；二是员工激励的生态化构建，建立包含“终身学习积分”、“技能认证津贴”等成长体系；三是客诉机制的完善，通过“客户投诉奖励制度”、降低投诉率，提升客户满意度，把客户转变为企业发展的动能。

　　（二）郑州新华书店的革新实践

　　郑州中原图书大厦的“空间革命”提供了重要参照。其将传统卖场改造为复合型文化综合体的过程中，形成三个突出亮点：第一是业态的重组，以“图书+文创+轻餐+展演”的模块组合，郑州购书中心的凯旋店的文化舞台。第二是植根于技术创新的场景穿透，在河南省中小学搭建了智慧教育平台建设项目，构建起新型知识服务生态；第三是社群的生态化运营，依托“中原文化会客厅”平台，孵化出作家孵化营、研学馆等文化创新，“讲书人”的培养。

　　二、乌海市新华书店现状分析

　　乌海市新华书店作为国有文化企业，长期以来在本地文化传播和知识普及方面发挥了重要作用。它拥有丰富的图书资源、广泛的销售网络和深厚的群众基础。然而，在新零售时代，新华书店也面临着诸多挑战。

　　（一）服务细节有待提升

　　部分门店的图书陈列不够合理，缺乏个性化的推荐和引导，导致消费者在寻找书籍时耗费较多时间。店内的阅读环境也存在一些问题，如座位舒适度不足、光线不够充足等，影响了消费者的阅读体验。

　　（二）员工管理存在不足

　　员工的服务意识和专业素养参差不齐，部分员工缺乏主动服务的热情，对图书知识的了解不够深入，无法为消费者提供准确、专业的建议。同时，员工培训机制不够完善，缺乏系统性和针对性的培训，难以满足企业发展和消费者需求的变化。

　　（三）文化赋能不够充分

　　虽然新华书店具有深厚的文化底蕴，但在文化活动的策划和开展方面相对滞后。活动形式较为单一，缺乏创新性和吸引力，无法充分激发消费者的参与热情，难以将文化资源转化为实际的文化影响力。

　　三、本土化的落地实施路径设计

　　（一）服务升级五项长效工程

　　1.建立“服务品质认证体系”，参照客户触点标准化制定书店服务质量规范，形成包含50多项具体指标的操作规范。见（门店店员标准操化作手册）

　　2.搭建“讲书人培养计划”，进行系统培训，打造兼具专业素养与本土文化解读能力的服务团队。同时划分服务专员、文化策展人、等岗位发展通道，配套岗位能力模型与认证标准。

　　3.推行“服务承诺可视化”，在收银台、咨询台、阅读区，活动区等7个关键触点设置服务监督二维码和投诉建议本，实施服务响应时效倒计时制度。

　　4.在客诉改进机制方面，建议建立“投诉即改进”机制。客户意见分析：①高频问题专项整改如阅读区灯光问题、②购买趋势预警机制，通过消费数据分析服务薄弱点、③更新员工服务场景应对方案，鼓励员工提出投诉应对方案，采纳合理的方案，形成标准化数据库、④季度服务创新竞赛，激发员工改善提案。试运行半年后，分析数据汇总成果。通过投诉改进机制实现“不满意就退款”“敢免单”“敢退换”“敢奖励”。

　　5.养成站在顾客角度考虑问题的思维模式。

　　（1）提供免费Wi-Fi，免费的充电服务，并设立提示牌。

　　（2)店内充满生活感的温馨提示语：例如“书海悠悠，文字飘香。请放慢脚步，放轻声音，莫让匆匆步履打破这满室书香的宁静。”“嘿，小伙伴们！这里是书的乐园，让我们把音量调小，一起享受这场安静的阅读冒险吧！”“书籍也有家 ，归还即团圆，书香满人间。”

　　（3）提供不同图书品种的推荐名单和内容介绍展示牌，例如：教辅类图书的难易程度，内容说明的推荐，中小学假期读物的推荐理由。

　　（4）正版图书成本的透明化，包括纸张、油墨、版权的成本介绍。

　　（二）文化赋能的三个场景

　　1.在非遗传承方面，计划与乌海书法城、桌子山岩画遗址联动，打造“文脉长廊”主题展区，开发“岩画密码”系列文创课程。

　　2.在红色文化传播方面，将设置“黄河几字弯红色阅读区”，组建“老年大学银龄读书会”。

　　3.在少儿美育领域，重点建设“幼儿园故事绘本馆”，开发沙漠生态主题手工课程包。

　　（三）以心换新的系统解决方案

　　针对空间改造，提出“三个阶段焕新”实施方案：

　　第一阶段：完成功能布局重构，设置咖啡，文创区，研学活动设计区等，增加咖啡设备，本次考察的手工压花，掐丝手工工艺，绒线手工工艺（本项目培训老师，合作方已有，并于2025年9月份已做活动，缺少店内设服务点），本土研学手工活动是桌子山岩画拓印，乌海沙画制作，（同样缺少样本，本次调研后着手推出研学方案，对接中小学，幼儿园推出创新活动方案）；

　　第二阶段，重点建设社区网格化管理，用“阅旧知新”活动作为乌海各大社区活动的敲门砖，服务社区也就是服务居民，用阅读丰富居民的社区文化生活，同时做社区书屋的“讲书人”社区管辖的学校，企业，居民都是我们的客服对象，近年来乡村振新类图书成为社区草原书屋的采购重点，乡村文化的讲述活动创新尤为重要；

　　第三阶段推进服务模式创新，建立“图书+”生态联盟。团队大数量购书时提供作家或编辑进单位，办讲座，用出版社的资源实现文化赋能。主要是乌海市总工会，每年都有职工书屋的图书采购和举办大型的职工培训讲座。职工书屋需要举办创新的读书活动（设计游戏竞猜，破冰读书等环节）大型培训又需要出版社的人文支持。

　　（四）用系统的文化服务活动+，达到“留”住顾客的目的。

　　乌海市海勃湾区工会2025年发放“普惠券”300张价值3万元，目前顾客到店核销了8700元，2026年预计还要发放1000张价值10万元的“普惠券”今后在线上还是线下吸引顾客进乌海市新华书店消费，多种有创新文化赋能活动必不可少。

　　四、专项调研成果转化

　　1.建立政企协同的创新实验室，实现文化服务与经济数字指标的共同发展。

　　2.完善政策支持体系，建议对智慧化改造给予投入。

　　3.构建区域联动机制，推动形成“黄河文化走廊”书店联盟。内蒙古自治区黄河流域覆盖7个盟市，包括阿拉善盟、乌海市、巴彦淖尔市、鄂尔多斯市、包头市、呼和浩特市和乌兰察布市。这七个盟市，就可以打造共享的黄河文化主题，实现文创、图书的联合发展。

　　五、展望与建议

　　随着新时代文化改革发展深入推进，实体书店正迎来转型升级的关键机遇。建议：一是加大政策引导力度，将书店空间改造纳入城市更新专项规划；二是创新财政支持方式，对文化赋能项目实行税收递延优惠；三是强化人才战略支撑，针对目前文化消费板块人员短缺的情况，建议以劳务外聘，特岗特聘的方式，招收门店营业员降低劳务成本，用新人完善人才队伍建设，建立文化产业人才交流中心。

　　让每个城市因有新华书店而更温暖、更幸福。